县政府热线电话工作要求

桂馥兰香

为了充分发挥县长热线电话与人民群众联系的桥梁、纽带作用，根据省政府办公厅相关文件精神，特制定本制度。

一、工作机制

（一）县长热线电话是受县长委托，代表政府处理人民群众通过“6012394”县长热线电话，向县政府提出意见和建议等事项的工作机构。县长是热线电话工作的第一责任人，分管副县长是县长热线电话工作的相应责任人，县政府办公室值班人员是县长热线电话日常工作的直接责任人。县长热线电话办公室由县政府办公室管理。各乡、镇政府和人民群众生活关系密切的供电、供水、市容、卫计、市场（工商）、通信、环保、住建、公安、教体、文广、发改（物价）、人社、交通等部门为县长热线电话的网络成员单位。

（二）县长热线电话工作网络由网络单位负责网络工作的部门组成，其部门负责人为网络员。

（三）县长热线电话网络以县长热线电话为龙头，以各网络成员单位为骨干，纵横相通，协调联动。县政府为县长热线电话网络工作的决策指令机关，县政府办公室为网络管理机关，县长热线电话办公室为网络的协调调度中枢；各网络单位为网络工作的责任保证和执行处置机关。

二、工作范围

热线电话受理范围包括七个方面：

（一）群众反映生活中的热点、难点问题，一些带有倾向性、普遍性和苗头性的问题及相关的意见、建议。

（二）群众对政府及部门工作的批评、意见和建议。

（三）群众对政府公务员工作作风、质量、效率及违法违纪问题的批评、意见和建议。

（四）群众对经济建设、社会事业、城市管理等方面的意见和建议。

（五）群众对政府及部门出台的政策、法规、措施的咨询和建议。

（六）其他与政府部门工作相关的事宜。

（七）办理领导交办的其他工作。

三、工作原则

（一）政府行为原则。各成员单位要把县长热线电话网络工作作为转变政府职能，树立政府形象的一件大事来抓，主要领导必须亲自抓，负总责，对重大难点、热点问题，要亲自阅批或办理。

（二）市民第一原则。县长热线电话网络工作必须以全心全意为人民服务为宗旨，坚持市民第一的原则，树立件件无小事的思想，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。

（三）分级办理原则。县长热线电话办公室交办的工作，各乡镇、各部门按职责办理，不得推诿扯皮或矛盾上交。

    （四）求真务实原则。处理问题要严肃认真，尊重事实，注重效率，讲求实效。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件不具备或暂时解决有困难的，要积极协调有关部门争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解和谅解。

四、工作程序

（一）受理。接听电话时应认真、准确地记录来话人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容。接听电话后进行分类登记。

（二）办理。直办，对咨询和紧急求助，直接用电话办理；转办，对一般性求助，由单位负责人签发后转有关责任部门办理；特办，跨辖区、跨部门，影响面宽、难度较大的求助，向政府分管领导汇报，及时通知有关部门办理；呈办，对重大、突发事件的求助，立即呈送有关领导批示，转请有关部门办理，督办，对一些长期得不到解决、群众意见较大的问题配合新闻媒体跟踪采访，公开曝光，督办处理。

（三）反馈。承办部门按办理期限，将办理结果反馈给交办领导或县长热线电话办公室。未能办理的，要说明理由。对重大、紧急事项的办理要随时反馈。

（四）归档。归档范围包括：群众来电办理情况的登记簿、转办单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、计划、总结、简报，以及其他具有保存价值的资料。

突发事件值班应急处置流程

1、值班人员接到突发事件报告信息后，及时填写《突发事件呈批签》；

2、将《突发事件呈批签》及时呈报办公室主任审批（主任不在办公室时使用电话请示汇报），同时报告应急办主任和分管应急办的副主任；

3、根据办公室主任审批意见，迅速联系相关领导秘书，把《突发事件呈批签》呈送相关领导批示（同时需要向多名领导报告的可以复印）；

4、相关秘书及时向领导报告，请领导批示并及时向值班人员反馈批示意见；

5、值班人员根据领导批示意见，通知相关乡镇、部门和单位按领导批示意见落实；

6、领导批示同意向市应急办报告的事项，按照规定时限尽快上报；

7、事件处理结束后，值班人员及时收集整理相关信息材料，统一交由应急办存档。