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酒店客房员工工作实施计划

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发表于 2020-5-19 21:09:58 | 显示全部楼层 |阅读模式
1.员工的心态调整问题
由于开业前工程改进问题比较多,员工的工作量相对比较少,致使员工形成一种散漫的心态,在开业以后大部分的员工心态还未能及时调整过来。
2.客房的卫生质量
经过这一周对OK房的检查,发现在客房质量还存在一些细节问题,以至于影响整个OK房的质量。
3.做房的流程
在跟进做房时发现员工没有严格的按照客房的工作流程进行,使得员工在时间和体力上都比较消耗。
4.工作车上物品的摆放及工具的清洁
发现员工的工作车上物品摆放没有按照标准进行摆放,如:无干湿抹布的区分;在下班后没有及时对工作车上的工具进行清洗。
针对上周工作中出现的不足现对本周进行计划:
1.尽量做好与员工之间的沟通与交流,帮助员工调整好心态,使员工尽快投入到工作中去。
2.加强对员工的岗位培训,严格按照客房的卫生标准进行做房。
3.继续跟进做房,发现问题及时与员工进行沟通讨论,严格按照客房的工作流程进行工做。
4.随时检查员工的工作车整理及物品摆放,下班后检查工具的清洗及摆放。

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 楼主| 发表于 2020-5-19 21:10:12 | 显示全部楼层
一、认真了解酒店状况,便于执行管理层的管理思路
了解酒店管理者的管理思路,如:客房部、前厅部、洗衣房的对接工作。以便于客房部很好的执行。
了解管理层的管理模式。客房部应定期向酒店管理层汇报客房部的工作;可通过书面或口头的形式。如:客房部卫生等情况、员工辞职、招聘等。
二、了解客房部情况、便于对客房部的管理
了解酒店客房状况,如房间数量、位置、客房物品是否完好。并做记录。了解客房部员工的具体情况,如哪些以前曾经从事过客房部工作。哪些是从未接触过的新员工,以便在以后的客房部员工培训过程中有针对性。
1、新员工入职培训:对于新入职的员工,需向新员工全面详细介绍酒店状况、公司制度及客房部制度。并且必须进行技能和素质培训,培训原则是:主管带头、以老带新。且培训后,需对培训内容进行逐一检查,对于不达标的员工应在主管的督促下进一步强化培训,直到达标为止。对于始终不达标的员工,客房部有解聘的权力。
在职员工培训:客房部应定期组织在职员工进行培训(培训频率大概1到2周一次),培训之后也需要对培训内容进行抽查。另外,为了提高客房部员工的整体素质,客房部还可以举行技能竞赛等活动,以提高员工的热情和积极性。
2、应做好月、周、日工作计划。如客房部员工排班情况、休息情况等。细化到日,需要每天举行晨会,由主管或领班主持,主管需了解迟到、到会员工数量等。客房部员工需向领班或主管汇报工作情况,以及工作中遇到的问题。晨会结束后,主管或领班根据客房入住情况及上班员工数量,合理安排清扫任务,应做到公平、公正、高效。对于客房部员工,在清扫过程中如遇到特殊情况,应及时向领班或主管进行汇报,不得隐瞒。清扫结束后,须由领班或主管对清扫房间进行检查,检查合格方为空净房。楼层服务人员应将每天清扫情况记录,交由领班或主管进行核查。以便于领班或主管核查当天发生的特殊情况。
3、应制定公平、公正、合理的的奖惩制度。对于做的好的员工,将给与奖励,如休息奖励、口头嘉奖等。对于不能很好完成工作的员工。应给与口头警告、扣工资等惩罚。另外,对于房间卫生不干净、客人投诉、迟到早退等员工,主管应采取相应的措施。
三、参与制定客房部管理规范及制度参与制定客房部管理规范,如上下班时间、员工工作流程、员工奖惩制度、员工培训制度等。
四、了解前厅部与客房中心的工作对接情况,以便和前厅部更好的配合工作——如对接流程、对接方式等。
当客人入住时,当客房中心接到总台入住电话,客房中心需做好迎接客人的准备,直到将客人领到房间位置。在客人入住过程中,客房中心人员须礼貌、耐心的解决客人遇到的问题,不得与客人争吵。客人退房时,总台通知客房中心查房,客房人员需仔细、全面的检查房间消费情况、物品损坏情况等。及时、全面、仔细的向总台汇报。另外,客房部应该的注意事项:如不能在客人不经过同意的情况下进入客人房间、不得在客房中心大声喧哗等等。
五、了解客房部与洗衣房的工作流程,以便于客房部清洗物品的及时性、有效性如:向洗衣房送洗物品的时间等。
与洗衣房的对接中,客房部应在每天固定的时间,向洗衣房沟通大概退房的房间数量、需要清洗的被单、布草情况,以便于洗衣房能够很好的安排工作。
六、了解客房部与仓库的物品领取情况,以便更好的规划客房用品情况。如领取流程等。
应了解客房部向仓库领取客房用品的流程、时间以及向仓库提交客房用品使用情况。对于客房部急需使用的物品,客房部应如何及时向仓库报备。
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 楼主| 发表于 2020-5-19 21:10:21 | 显示全部楼层
一、加大成本控制力度,建立成本质量控制分析制度。
通过分析比较XX年营业费用中各项指标,我们认为在开源节流方面,成本控制工作应该更加细化。今年,我部将建立成本分析控制体系,要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记,效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗,平均每月有x万多元,每间房每天一次性用品耗用成本为x元,约占房间成本的x。从6月份起,我们要求楼面要加强一次性用品用量控制,要对一次性用品耗用量作月度比较分析,查疏补漏,降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、*的清洗工作,专业洗涤药剂市场价格较贵,我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果,不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析,降低药剂成本。
二、细化责任,实行分管主管领班负责制。
今年,我们将加强部门管理,各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责,并到场监督,减少投诉率,对所管区域服务质量方面的问题,主管领班承担连带责任,作为每月工作质量考核的参考依据。
三、激发员工工作热情,试行员工工作奖励机制。
今年,我部在对员工工作质量考核时,将尝试新的奖励机制,将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上,设立“工作效率奖——指工作准确,快速,基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常,卫生干净,做床美观,配备正确”、“团结服从奖——指服从上级工作安排,团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色,基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式,以赞赏来激发员工工作热情,出租率是客房部收益考核的主要指标。
经初步测算,XX年,我部平均每间房(不含折旧)的出售成本为xx元,平均房价为xxx元,出售一间房的毛利为xx元。通过比较分析,我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指标中计划出租率为基数,结合平均房价,按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖励金额,增加总台员工主动销售意识,调动员工售房积极性。
四、做好常客信息收集及服务回访工作。
对酒店常客、大客户,我们将加大对他们的关注,逐步建立回访制度,对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣,以优惠措施来留住老客户。
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